Когнитивные искажения — это ошибки в человеческом мышлении, своего рода логические ловушки. В определенных ситуациях мы склонны действовать по сложившимся шаблонам, даже когда нам кажется, что мы исходим из здравого смысла.

Предлагаем вам избежать 9 распространенных ловушек, которые лишают нас объективности.

Эффект рифмы

Мы подсознательно склонны считать практически любое суждение более достоверным, если оно написано в рифму. Этот эффект подтвержден многочисленными исследованиями, где группе людей предлагалось определить степень своего доверия к различным рифмованным и нерифмованным фразам. Предложения, содержащие рифмы, оказываются заметно более притягательными для испытуемых и вызывают у них больше доверия.

Например, фразу «То, что трезвость скрывает, алкоголь выявляет» признали более убедительной, чем тезис «Трезвость прячет то, что выявляет алкоголь». Эффект может быть спровоцирован тем, что рифма облегчает когнитивные процессы и прочно связывает в нашем подсознании, казалось бы, разрозненные части предложения.

Эффект якоря

Многие люди используют первую бросающуюся им в глаза информацию и делают дальнейшие выводы о чем-то только на ее основе. Как только человек «устанавливает якорь», он выносит последующие суждения, не пытаясь заглянуть чуть дальше условного «места стоянки».

Если испытуемым предложить за пять секунд оценить приблизительный результат математического примера 1×2×3×4×5×6×7×8 = ?, то за неимением времени большинство людей перемножит первые несколько чисел и, увидев, что цифра получилась не слишком большой, озвучит весьма скромный итоговый результат (средний ответ — около 512). Но если последовательность множителей поменять местами: 8×7×6×5×4×3×2×1 — то испытуемый, совершив первые несколько действий и увидев, что результат умножения получается большим, значительно увеличит свои прогнозы в отношении конечного ответа (средний ответ — около 2250). Правильный результат умножения — 40 320.

Эвристическая доступность

Если спросить у студента колледжа: «В твоем учебном заведении учится больше студентов из Колорадо или из Калифорнии?» — то его ответ будет, вероятнее всего, основываться на личных примерах, которые он может вспомнить за короткий промежуток времени.

Чем легче мы можем вспомнить что-либо, тем больше мы доверяем этим знаниям. Если задать человеку вопрос: «Мы взяли случайное слово: как ты думаешь, оно вероятнее будет начинаться с буквы К, или эта буква будет в нем третьей по счету?» — то большинство людей гораздо быстрее вспомнят слова, начинающиеся на К, а не слова, где К — третья буква, и дадут свой ответ, основываясь именно на этом. На самом же деле стандартный текст содержит в два раза больше слов, где К стоит на третьем месте.

Стокгольмский синдром покупателя

Часто сознание задним числом приписывает положительные качества тому объекту, который человек уже выбрал и приобрел и отказаться от которого не может. Например, если вы купили компьютер компании Apple, то вы, вероятно, не будете замечать или значительно преуменьшите недостатки компьютеров этой компании и, наоборот, заметно усилите критику в адрес компьютеров на базе Windows. Покупатель будет всячески оправдывать купленный дорогой товар, не замечая его недостатков, даже если они существенны и его выбор не соответствует его ожиданиям.

Этим же синдромом объясняются покупки по принципу «мне в этом будет гораздо лучше, когда я похудею».

Эффект приманки

Если перед потребителем стоит выбор — купить более дешевый и менее вместительный плеер А или более дорогой и более вместительный плеер Б, то кто-то предпочтет устройство с большей емкостью, а кто-то — низкую цену. Но если в игру вступает плеер С, который стоит дороже, чем А и Б, и имеет больше памяти, чем А, но меньше, чем Б, то самим фактом своего существования он повышает шансы на покупку плеера Б и делает его фаворитом среди этой тройки.

Это происходит из-за того, что покупатель видит, что модель с большим объемом хранения может стоить меньше, и это подсознательно влияет на его выбор.

Единственная цель таких приманок — склонить человека в пользу одного из двух вариантов. И эта схема действует не только в маркетинге.

Эффект IKEA

Придание неоправданно большого значения вещам, в создании которых принимает участие сам потребитель. Многие предметы, производимые магазином мебели IKEA, требуют от покупателя сборки в домашних условиях, и это неслучайно: пользователь ценит продукт гораздо больше, когда считает его результатом и своего труда.

Эксперименты показали, что человек готов заплатить больше за вещь, которую собрал сам, чем за ту вещь, которая не нуждается в сборке, и считает ее более качественной и надежной.

«Горячо — холодно»

Предвзятая оценка действительности, возникающая из-за невозможности представить себя в другом состоянии и предсказать свое поведение в ситуации, связанной с этим состоянием. Например, когда человеку жарко, ему сложно понять прелесть прохлады, а когда он безумно влюблен, он не может вспомнить, как жил без объекта страсти.

Подобная недальновидность приводит к опрометчивым поступкам: пока мы не столкнулись с действительно серьезным искушением, нам кажется, что перед ним не так сложно устоять.

Вера в справедливый мир

У вполне позитивной склонности надеяться на лучшее существует и темная сторона: поскольку людям очень сложно смириться с тем, что мир несправедлив и полон случайностей, они пытаются найти логику в самых абсурдных и страшных событиях. Что, в свою очередь, приводит к необъективности.

Поэтому жертвы преступлений часто обвиняются в том, что они своими действиями способствовали такому поведению со стороны преступника (классический пример — подход «сама виновата» в отношении жертв изнасилования).

Функциональная фиксация

Ментальный блок против нового подхода к использованию объекта: скрепки — для скрепления листков, молоток — для того, чтобы забить гвоздь. Это искажение не позволяет нашему сознанию отстраниться от первоначальной цели предметов и увидеть их возможные дополнительные функции. Классический эксперимент, подтверждающий этот феномен, — эксперимент со свечой.

Участникам выдают свечу, коробку с офисными кнопками и спички и просят прикрепить свечу к стене так, чтобы она не капала на стол. Немногие участники могут «переосмыслить» коробку с кнопками, сделать из нее подставку для свечки, а не пытаться прикрепить свечу к стене с помощью самих кнопок.

Это далеко не все когнитивные искажения, которые мешают нам жить, однако предотвратив влияния хотя бы ряда из них, мы существенно повысим эффективность своей жизни и начнем принимать правильные решения!

Психология убеждения — это настоящая наука, а в ней есть место и эксперименту, и творчеству.

Как вариант «ничего не делать» усиливает ваше влияние

Представьте, что вам необходимо убедить кого-то сделать выбор. Как только человек его сделал, вам нужно сделать так, чтобы он не менял этот выбор с течением времени. Согласно исследованиям, один из способов — это включить в изначальный набор вариант «ничего не делать».

В эксперименте профессора Уортонской школы бизнеса Рома Шрифта и его коллеги Джеффри Паркера из Университета штата Джорджия участникам сказали, что им предстоит найти как можно больше слов в головоломке «Найди слово».

Всех предупредили, что каждое правильное слово будет оплачено и что они могут в любое время перестать решать задачу. После краткого информирования их разделили на группы согласно одному из трех условий:

Условие «принудительного выбора»: участники должны выбрать между двумя головоломками — одна с именами известных актеров, вторая с названиями столиц.

Другое условие «принудительного выбора»: помимо известных актеров и столиц есть третий вариант — известные балетные танцоры.

«Отказ от выбора»: аналогично первому варианту, участникам было предложено выбрать между известными актерами и столичными городами, но на этот раз им также предложили возможность не выбирать ни одну из головоломок и отказаться от дальнейшего участия в эксперименте. Иными словами, вариант «ничего не делать».

Анализируя результаты, Шрифт и Паркер обнаружили, что в отношении времени, затрачиваемого на попытки решить головоломки, разница между первыми двумя условиями была небольшой.

Однако, когда был добавлен вариант «ничего не делать», результат оказался поразительным. После того как участники выбрали, какую головоломку нужно решить, они работали над выбранной задачей на 40 процентов времени дольше.

Простое добавление возможности ничего не делать увеличило вероятность того, что они что-то сделают и с большей вероятностью потратят дополнительное время и силы. Но почему?

На первый взгляд идея добавления опции «ничего не делать» кажется бессмысленной. В отличие от дополнительной темы, включение третьего варианта «ничего не делать» не увеличило число решаемых загадок.

Но здесь упущен решающий момент: в этом контексте возможность ничего не делать — не просто дополнительный вариант. Его следует рассматривать как тактику, генерирующую обязательства. Он служит подкреплением в сознании человека того, что выбранный им путь правильный. Если бы это было не так, он или она просто отказались бы участвовать.

Но разве добавление варианта «ничего не делать» не несет потенциального риска? Хотя участники этого исследования имели возможность не участвовать, они все сделали. Что бы произошло в реальной жизни, если бы кто-то отказался?

Конечно, такое может случиться. Тем не менее добавление возможности ничего не делать может оказаться хорошей стратегией, особенно если польза за счет увеличения приверженности тех, кто делает выбор участвовать (и помните, что оно растет более чем на 40 процентов), перевешивает потерю тех, кто решил не участвовать.

На самом деле при правильных стимулах целесообразно значительно сократить число тех, кто предпочитает ничего не делать, в то же время получив преимущества варианта «ничего не делать» в плане повышения увлеченности остальных.

Несмотря на кажущуюся противоречивость такого подхода, есть много ситуаций, когда важно убедить человека увлечься задачей, а потом поддерживать в нем эту увлеченность.

Например, личный тренер может обнаружить, что, если включить вариант «ничего не делать» в список рекомендаций по упражнениям, клиенты будут дольше стараться выполнять те упражнения, которые выбрали. Точно так же диетолог может увидеть более прилежное соблюдение плана диеты, если укажет во время консультации, что пациент может ничего не делать.

Для бизнес-тренера, поддерживающего руководителя в достижении профессиональных целей, введение варианта «ничего не делать» может быть той мелочью, которая окажет большое влияние на то, достигнет ли он своих целей. И если предмет влияния — ваше собственное поведение, можете попробовать тот же трюк с аналогичным эффектом. Ну и всегда можно ничего не делать…

Когда бонус — бремя

Набор канцелярских принадлежностей. Шариковая ручка. Косметичка. Коробка конфет. Пробный флакон духов или одеколона. Замена масла. Все это примеры бесплатных подарков или услуг, предлагаемых компаниями в качестве бонуса при покупке других продуктов.

В какой-то момент вас как потребителя, вероятно, привлекали предложения о сделках с приложением подарка. Иногда эти небольшие дополнения являются стимулом, подталкивающим вас выбрать тот, а не иной продукт компании. Но если всем нравятся подарки, то почему они могут производить обратный эффект?

Ученый-социолог Прия Рагубир решила проверить идею, что, когда потребителю предлагают бонус или подарок за покупку продукта (целевой продукт), воспринимаемая ценность и желанность бонуса-подарка как самостоятельного продукта может резко снизиться.

Она предположила, что причиной этого является логический вывод потребителей, считающих, что производитель продукта не отдаст нечто ценное бесплатно. Им может прийти в голову, что с этой вещью что-то не в порядке.

Например, что подарок является устаревшим или вышедшим из моды или поставки значительно превысили спрос, и производитель просто пытается очистить склады.

Для проверки идеи снижения ценности вещи, предложенной в качестве подарка, Рагубир показывала участникам каталог магазина дьюти-фри, где в качестве целевого продукта были представлены спиртные напитки, а в качестве бонусного подарка — браслет с жемчугом.

Одну группу участников попросили оценить желательность и ценность браслета с жемчугом в качестве бонуса, а другую группу попросили оценить браслет с жемчугом как таковой.

Результаты подтвердили гипотезу: когда люди увидели браслет в комплекте с целевым продуктом, они оценили его на 35 процентов ниже, чем когда увидели его в качестве самостоятельного продукта.

Эти наблюдения выявили некоторые потенциально отрицательные последствия для бизнеса, предлагающего продукты, которые часто используются в качестве бонусных. В одном случае их отдавали бесплатно, а в другом (при независимой продаже) продавали.

Чтобы предотвратить обесценивание подарка или услуги, Рагубир предложила сообщать покупателям истинную стоимость презента. Представьте, например, что вы работаете в компании, производящей программное обеспечение. Один из способов, которым вы привлекаете внимание к новым направлениям своего бизнеса, — это бесплатное предоставление новым клиентам части программного обеспечения.

Пусть, например, это будет программа обеспечения безопасности. Если в рекламе и рекламной рассылке, бесплатно предлагая этот продукт, вы не указываете его стоимость, которую в ином случае клиенту пришлось бы оплатить, то теряете эффективный способ размещения своего предложения как ценного и значимого.

Кроме того, если на рекламе вы изображаете «бесплатно» как £0,00 — это не то сообщение о ценности продукции, которое следует посылать перспективным покупателям. Поэтому ваше сообщение теперь должно звучать не как «Получите программу безопасности бесплатно», а как «Получите в подарок £150! Программу безопасности — бесплатно!».

Идея ценности того, что вы делаете, применима не только к бизнесу. Ее может использовать любой, кто желает оказывать влияние на других. Например, вы можете сказать коллеге, что рады провести лишний час на работе, чтобы помочь закончить важную заявку, потому что знаете, как много это значит для его деловых перспектив. Таким образом вы показываете, что цените свое время, поэтому ваше предложение произведет более сильное впечатление, чем если вы просто молча поможете.

Точно так же если вы, работая в школьном комитете, предлагаете создание бесплатного клуба, куда ученики могут приходить после уроков, то в сообщении для родителей вы должны указать, сколько будет стоить, если они выберут частный клуб. Таким образом вы не только повысите ценность своего предложения, но и, как следствие, увеличите число членов клуба.

Эти открытия влияют не только на бизнес и служебное взаимодействие; они работают и в семье. Возможно, вы могли бы использовать результаты этого исследования, чтобы убедить родственников со стороны жены или мужа: чтобы их мнение не обесценилось, они должны перестать давать вам бесплатные советы.

Как может новый высококачественный продукт повысить продажи старого.

Несколько лет назад американский магазин розничной продажи Williams-Sonoma начал предлагать хлебопечки, намного превосходящие наилучшие из тех, что уже были на складе. И вот добавление нового продукта в ассортимент почти в два раза увеличило продажи хлебопечек, ранее считавшихся лучшими. Почему?

Williams-Sonoma — чрезвычайно успешная корпорация розничной торговли. Ее деятельность началась в конце 1940-х — начале 1950-х, когда человек по имени Чак Уильямс, работавший подрядчиком в Sonoma, Калифорния, с парой своих друзей отправился в Париж.

Там они впервые увидели специальное французское кухонное оборудование — сковороды для омлета и формы для суфле, столь стильные и качественные, что аналогов им они никогда не встречали в Соединенных Штатах. И вот появился магазин розничных продаж кухонного оборудования Williams-Sonoma.

Бизнес быстро расширялся, они открыли много новых магазинов и начали продажи по каталогу. Сегодня годовой оборот компании и ее дочерних предприятий превышает 3,5 миллиарда долларов. Определенную долю этих продаж составляют хлебопечки. После включения в ассортимент более дорогой модели доля продаж более старой возросла почти вдвое.

Почему? Ученый Итамар Симонсон считает: когда потребителям предоставляется ряд вариантов на выбор, они, как правило, склоняются в пользу компромиссного решения, промежуточного между необходимым минимумом и максимумом — суммой, которую они могут потратить. Когда покупатели выбирают между двумя продуктами, они часто идут на компромисс и предпочитают варианты подешевле.

Однако если предлагается третий продукт, превышающий по цене два предыдущих, компромиссный выбор сместится с максимально экономичного на умеренно экономичный.

В случае хлебопечек Williams-Sonoma появление более дорогой модели сделало сравнительный выбор предшествующей модели хлебопечки более экономичным решением.

Каким образом урок, извлеченный из истории с хлебопечкой, поможет нам, так сказать, раскатать тесто и заставить его вовремя подняться? Предположим, вы владелец бизнеса или менеджер по продажам, несущий ответственность за сбыт ряда продуктов и услуг. Вы должны знать, что самые высококачественные и самые дорогие продукты вашей компании обеспечивают два очень важных потенциальных преимущества.

Первое: они могут удовлетворить потребности небольшой группы существующих или потенциальных клиентов, которых привлекают именно эти предложения. Следовательно, закупая дорогие модели, вы удовлетворяете их спрос и повышаете доход от своего бизнеса. Второе, менее очевидное и малоизвестное: наличие высококлассного варианта продукта, который делает стоимость следующей по цене модели более привлекательной.

Давайте рассмотрим пример из повседневной жизни, где этот принцип часто не используется в полной мере. Например, знакомую большинству из нас ситуацию с выбором бутылки вина в баре или ресторане. Значительное число винных баров и отелей указывает цены более дорогих вин в нижней части винной карты, до которых глаз клиента может просто не добраться. В некоторых заведениях элитное шампанское может быть даже представлено в отдельной карте.

В результате средние по цене вина и шампанское не становятся продуктом компромиссного выбора и оказываются менее привлекательными для клиентов. Внеся простое и незначительное изменение в способ предложения — поместив элитные вина и шампанское в верхней части винной карты ресторана или бара, — вы предложите мощный элемент компромисса.

Эта стратегия может быть эффективной и в рабочих отношениях. Предположим, ваша организация решила оплатить вам участие в конференции, которая будет проводиться на круизном корабле, и вы хотите жить в каюте с окном.

Вместо того чтобы просто попросить вашего менеджера заказать вам такую каюту, вы можете добиться этого, показав ему две другие возможности — каюту, которая не так хороша (без окна), и каюту, которая явно лучше, но, возможно, слишком дорогая (с балконом). Создавая ряд альтернатив вокруг желаемой цели, вы повышаете вероятность того, что менеджер выберет предпочтительный для вас вариант.

Стратегия компромисса применима не только к хлебопечкам, алкоголю и проживанию. Любой, кто предлагает ряд продуктов или услуг, может сделать продукт среднего диапазона более популярным, предложив сначала более дорогой.

Вы также должны знать: если ваша компания использует принцип высокой верхней планки, то может случиться так, что неожиданно резкое снижение объема сбыта самого высококлассного варианта вызовет соблазн исключить его из ассортимента.

Однако результаты исследования говорят, что удаление этого продукта без замены другим столь же высококлассным может вызвать отрицательный эффект домино (Теория, которая заключается в том, что какое-либо изменение влечет за собой линейный ряд других изменений, аналогично тому, как падают поставленные в ряд косточки домино. — Прим. пер.), то есть скажется на следующем по качеству продукте и снизит объем его продаж. Такой сдвиг в компромиссном выборе ваших клиентов может подвергнуть опасности вас самих.

Отрывок из книги Роберта Чалдини, Ноа Гольдштейна, Стива Мартина «Психология убеждения. 60 доказанных способов быть убедительным». М.: Издательство Манн, Иванов и Фербер (МИФ), 2022.

Понятно, что продать проще то, что «дешевле». Что интересно: для покупателя «дешевле» — это не обязательно в математическом смысле меньше. Как говорят умные психологи, "информация о цене продукта редко записывается в память в виде точных цифр, но скорее запоминается в виде общих оценочных терминов («низкая», «высокая», …). Поэтому восприятие числовой цены зависит от контекста, в котором человек ее увидел."

Вот на этой особенности строится торговля ещё со времен древнеегипетских рынков: продавцы стараются взять побольше так, чтобы покупатель считал что заплатил поменьше.

Итак, как это делается в XXI веке.

1. Уменьшаем первую цифру

Казалось бы, все уже давно привыкли к ценам "1990р" или "5490р". Но это работает до сих пор, вот пример из очередного исследования.

Весь смысл не в девятках, а в уменьшении первой цифры. Наш мозг бессознательно очень быстро запоминает цифры, поэтому цена 1990 будет восприниматься ниже 2000, а вот 5490 особых преимуществ не даст.

2. Убираем разряд

Эффект будет сильнее, если поменять не только первую цифру, но и убрать разряд. Поэтому 990р и 9990р.

3. Уменьшаем числа «после запятой»

Вот так с цены можно «скинуть» еще тысячу.

4. Уменьшаем количество вариантов цифр в цене

Если мозг на понимание чего-то тратит больше энергии, то это что-то кажется больше. Касается и слов, и цифр. Поэтому 1879р может восприниматься больше чем 1990р — «одна тысяча восемьсот семьдесят девять» vs «тысяча девятьсот девяносто».

5. Визуально уменьшаем шрифт цены
Большие по размеру цифры воспринимаются как большие в числовом плане. Ну вот такая вот у нас голова.

Поэтому большую цифру пишем меньшим шрифтом и вокруг неё размещаем крупные элементы.

Кстати, в обратную сторону это работает со скидками — надо же показать что скидки ого-го какие.

6. Убираем из цены лишние символы

Знак валюты, запятые, тире и т.д. В действии тот же принцип — то что меньше визуально, меньше воспринимается как «меньше» по значению.

7. Цену доставки и дополнительных услуг показываем отдельно

Умные головы проверили: когда речь идет о низкой цене, «900р. + доставка бесплатно» воспринимается больше чем «800р + доставка 150р».

8. Предлагаем разбить оплату по времени

В одном месте телефон продается за 32,000р, в другом — за 3,000р в месяц. Любой в состоянии посчитать, что 3 000*12=36 000, но… Это удар в «десятку» подсознания — большинство все равно воспримет цену второго магазина как «меньшую».

Вполне можно дойти и до такого:

Сразу две техники — и небольшая цена «в день», и привязка к чему-то незначительному типа чашки кофе.

9. Показываем точные цифры, когда речь идет о больших суммах

Вот тут интересно. Выяснилось, что при покупке, к примеру, недвижимости покупатели платят больше, если цена указывается точной, а не круглой цифрой. Предположение было такое: глядя на «точную» цену покупателям казалось, что тут меньше возможностей торговаться. Оказалось, вовсе нет. Дело опять же в привязке к «низкой» цене. Мы привыкли оперировать точными цифрами, когда речь идет о небольших числах (1, 2, 3….). Поэтому точные цифры включали ассоциацию с низкой ценой.

До сих пор мы обсуждали как показать цену «низкой». Следующая часть будет про то, как сделать чтение цены легким и быстрым. Для затравки такая техника:

10. Низкую цену располагаем на экране слева (и внизу), высокую — справа (и вверху)
Наша привычка: что-то растет слева-направо и снизу-вверх. Поэтому расположив низкие (не все подряд!) цены слева можно попробовать включить ассоциацию. Обратное действует про высокие цены.

11. Наша цена = число А * число Б

Первая «странная» тактика. Показали как-то людям 4 такие вот рекламы:

Казалось бы, в двух верхних вариантах предложение получше, но… предпочтение отдали двум другим. Бред? Вот и нет. Такая интересная штука: нас годами тренируют в простых математических вычислениях типа 2х2=4 или 3х7=21. Настолько тренируют, что такие числа сводятся к ассоциациям «2_2_4», «3_7_21». Превращаются в «числовые факты». Обе нижние цены просто воспринимались как правильные, логичные. Поэтому и казались красивыми.

Этим можно пользоваться:
— Подпишись на год — сэкономь 1200! 100р скидки за каждый из 12 месяцев
— 3 по цене 2 — получите 1 бесплатно

Но не усложняем: только два числа!

Опять же, исследования было на студентах ВУЗов, а если наш покупатель плохо считает в уме…

12. Соответствие цены… возрасту или дню рождения

Еще одна забавная идея. Тоже странная и тоже правда. Всем нам свойственна эгоцентричность — подсознательно мы склоняемся к «нашим» буквам (имя, фамилия), цифрам (возраст, день рождения, адрес) и т.д. Вплоть до того, что в США среди дантистов (dentist) повышенный процент мужчин с именем Деннис (Dennis). Поэтому если в цене есть что-то «наше» — дата рождения, возраст, домашний адрес — нам такая цена нравится больше. Так почему бы при подготовке индивидуального предложения не подсмотреть дату рождения покупателя?

13. Что показывать сначала: продукт или цену?

Взяли людей, подключили к умным датчикам и отправили их покупать в интернет-магазины. Выяснилось:
- если покупатель сначала видит ПРОДУКТ, а потом ЦЕНУ — при решении он опирается на свойства продукта;
- если покупатель сначала видит ЦЕНУ, а потом ПРОДУКТ — при решении он прикидывает экономическую выгоду.

Делаем два вывода.

Номер раз: когда мы продаем что-то люксовое, мы хотим чтобы покупатель смотрел на свойства товара.

Номер два: а когда что-то простое или когда речь идет о эпической выгоде — пусть покупатель смотрит на цену.

14. Мужчинам — красные цены

Когда мужчины видят красную цену, они зажигают в голове лампочку «Выгода!» и менее внимательно смотрят на остальную часть рекламы.

До этих пор мы обсуждали, как представить цену покупателю как более низкую. Но похожего эффекта можно достичь, если побудить человека «сравнить» нашу цену с заведомо более высокой. Основа многих техник — когнитивное искажение «якорение». Мозг редко оценивает какие-то вещи сами по себе. Как правило, ему нужна некая точка отсчета, якорь — то, с чем можно сравнить. Цифр и цен это касается в полной мере.

Как это можно использовать?

15. Первой показываем высокую и точную цену

Высокая цена — задает правильный для продавца якорь, точная цифра — задает шкалу, относительно которой будет идти «торговля».

Для примера вспомним какую-нибудь торговлю за сувенир на восточном рынке. «Эта статуэтка стоит $10, а эта вот — $16». До какой цены есть настрой торговаться в первом случае и до какой — во втором?

И научный пример: показали на тесте покупателям некую цену на ТВ и спросили: сколько, как они думают, этот телевизор стоит на самом деле. Результат был такой:

В первом случае покупатели были готовы заплатить на $400+ больше! В общем, когда будем продавать/покупать квартиру или машину — это стоит вспомнить.

16. Рядом с нашей ценой показываем покупателям другие высокие цены или… просто некие большие числа

Вот кроме шуток: «эффект якоря» заходит так далеко, что мозг подсознательно цепляется к любым числам! Выкладываем батарейки на стойку в магазине? Если повесить на стойку побольше дорогих аккумуляторов, лампочек, фонариков, то покупатели будут готовы заплатить за обычные батарейки лишнюю десятку-другую.

Продаем те же батарейки онлайн? Напишем рядом «уже продано 100500 батареек», «рассылаем в 15678 городов России», «на работе мы выпили 9876 чашек кофе»… Идея понятна.

17. Выпускаем новый продукт? Цену на старый… поднимаем

Исследования говорят: снижать цену на старый продукт при выходе обновленного нового — плохая идея. Так мы создаем впечатление, что цена на новый задрана.

18. Сортируем цены от высокой к низкой

Проверено лучшими стоматологами: сортируя цены от высокой к низкой в прайс-листах или на сайтах продавцы получают большую выручку.

Действуют две человеческие слабости — «якорь» и страх потери. Первое, высокие цены в начале списка задают планку. Вино за 1400 кажется экономией, раз «обычно» тут вина стоят по 1500-1700. Второе, люди очень не любят чего-то лишаться. Страх потери намного сильнее мотивирует, чем желание приобрести. Если прайс-лист построен от низких цен к высоким, мы боимся потерять деньги и вниз списка, в дорогие продукты, заглядываем с опаской. А если наоборот — мы начинаем бояться потерять качество. Ну правда ведь, нормальные вина стоят 1500-1700, за 1100 подделка небось какая-то, да?

Как всегда, важно смотреть на картину целиком: «качество» — вообще важный параметр в нашем товаре? Если мы выставим на первое место самое-самое дорогое, не отпугнем ли мы покупателей с порога?

19. Размещаем цену справа от больших цифр

Когда продаем чего-то много (опт, много штук товара в упаковке, наборы и т.д.) стоит попробовать размещать «число товара» слева, а цену — справа.

Условие 1 — должно быть непросто на лету посчитать «цену за штуку». Тогда цена будет оцениваться не логикой, а чувствами: если первая будет написана ЦЕНА, покупатель фокусируется на СТОИМОСТИ; если КОЛИЧЕСТВО — на ВЫГОДЕ.

Условие 2 — чтобы сработал якорь, «число товара» должно быть больше цены.

Перейдем к скидкам? К тем случаям, когда нам надо подчеркнуть не саму цену, а РАЗНИЦУ цен.

20. Визуально разделяем старую и новые цены

Очевидная тактика. Покупатели уже хорошо «зазубрили»: цена отличается по цвету = выгода.
Но давайте достанем еще пару козырей!

Расставим цены на визуально бОльшее расстояние — воспринимается как бОльшая разница и в числах. Ну и не забудем про разный размер цифр.

21. Добавляем цену-приманку

По мотивам исследования Дэна Ариэли предложили сначала одной группе два варианта подписки за журнал:
- Только интернет-версия за $59 — выбрало 68% участников
- Интернет+печатная версия за $129 — 32%
Другой группе предложили три варианта:
- Только интернет-версия за $59 — выбрало 16% участников
- Только печатная версия за $129 — 0%
- Интернет+печатная версия за $129 — 84%
Когда мы предлагаем всего два варианта, людям сложнее выбрать. Третий заведомо худший вариант работает и ориентиром, и переключает внимание на выгоды более дорого предложения.

Человеческому мозгу свойственна такая штука — «боль платежа». Каждый раз при покупке мы чувствуем что-то неприятное. Эта боль складывается из двух вещей:
1. Физическое расставание с деньгами (помните «страх потери»?) — «боль платежа» сильнее, когда мы видим как наличные покидают наши руки
2. Времени оплаты — нам больнее платить после того как товар/услуга уже получены

Теперь оцените красоту «убер-такси». Было: садишься в такси, сколько стоит — не известно, едешь, счетчик все время растет, ты приехал (услуга получена), а в конце водитель требует с тебя наличные (расставание с деньгами). Стало: цена известна заранее (убрана неопределенность), такси известно заранее (еще минус неопределенность), никаких визуальных счетчиков внутри, деньги списываются с карты (минус расставание с наличными).

Как еще можно снизить боль платежа?

22. Убираем символ денег

Включить «боль» у покупателя очень просто — в этом плане голова современного покупателя тоже хорошо тренирована. Например, достаточно показать что-то, однозначно намекающее на деньги: «руб.», знак «$» и т.д. Стало быть, делаем наоборот, эти символы убираем.

23. Берем деньги вперед

Когда можем, берем деньги вперед. Ученые говорят — сплошные плюсы для всех:
- С точки зрения продавца — ты уверен, что товар и работа будет оплачена.
- С точки зрения покупателя — ты будешь больше доволен покупкой. При предоплате человек концентрируется на преимуществах товара, который он купил. При постоплате — на цене.
Ученые, правда, британские, и в наши реалии не вникают. Поэтому забыли измерить уровень тревоги насчет «А что если возьмет деньги и сбежит?!» и «Я сделаю, а оплату потом как получить?!»

Можно использовать, например, при ежемесячной абонентской плате — cчета выставлять в начале периода. Самый психологически больной для плательщика вариант: счет на оплату плюс отчет о работе в конце. Разве ж эта работа может столько стоить?!

24. Делаем наборы. Полезный продукт плюс приятный

Во-первых, когда мы оцениваем наборы, нам сложнее высчитать какой товар сколько стоит. Во-вторых, тратить деньги на «приятное» больнее. И совмещение с «полезным» оправдывает нас в собственных глазах.

26. Как можно меньше пишем «про деньги»

Когда описываем товар, вместо больной темы денег лучше говорить о чем-то более позитивном. Например, рассказать сколько приятного времени покупатель проведет с нашим продуктом. Тема «времени» намного приятней для человеческого мозга.

Вторая идея — избегать денежной лексики: «баланс», «цена», «остаток на счете» и т.д.

27. Придумываем промежуточное средство платежа

Как фишки в казино и подарочные карты в магазинах. Людям лениво переводить валюты друг в друга. Интересная тактика: продавать клиентам «баллы» с возможностью полного возврата (уменьшаем боль платежа), а потом за баллы продавать свои товары или услуги.

28. Повышаем цены чаще, но на меньшую величину

Тактикой отлично пользуются супермаркеты. Казалось бы, это очевидно: небольшой рост цены покупатели не замечают, большой — замечают. И когда замечают — задумываются о смене поставщика. Но в реальности многие компании боятся повышать цены, и прибегают к этому уже в крайнем случае. И тогда приходится повышать цену сразу намного…

29. Вместо повышения цены уменьшаем другие характеристики продукта

Это про любимое всеми уменьшение веса упаковки, например. Бесит, но работает.

Скидки сами по себе — спорная штука. У них есть много минусов: к ним привыкают покупатели, привыкают менеджеры, они снижают маржинальность и т.д. Но все-таки, если скидки давать, то как делать это правильно? Вот несколько идей.

30. Правило 100

Первый вопрос: что писать — скидку в процентах или в деньгах? Для американского рынка есть данные исследования, что для товаров до 100 долларов лучше писать скидку в процентах, а дороже 100 — в деньгах. В таком варианте покупатели лучше чувствуют выгоду. Для рублей исследования не находил, хотя явно такой порог есть и у нас. Какой — надо тестировать в конкретной ситуации.

31. Объясняем причину скидки

Важно показать, что скидка — штука временная и вызвана какой-то ситуацией. Иначе покупатели будут ожидать скидок «за просто так» в будущем и откладывать покупки по полной цене.

32. Используем скидки, которые легко посчитать

Простые числа воспринимаются больше. То, что надо. Поэтому — круглые, легкие для высчитывания цифры и проценты.

33. Предлагаем скидки в конце периода

Нам больнее платить, когда денег в кармане меньше. То есть, когда бюджет уже на исходе. Думаю, знакомый многим эффект. Стоит посмотреть на своих покупателей — на основании каких бюджетов они действуют? Недельный, месячный, «до зарплаты», финансовый год и т.д. Наши скидки будут больше цениться в конце бюджетного периода. А в начале клиентам легче соглашаться на истории типа «бесплатного пробного периода».

34. Располагать скидочную цену слева. Но не всегда

Если мы пишем обе цены — до скидки и после — в одну строку, какую из цен указывать первой?
Стандартная ситуация: сначала полная цена — потом дисконтная. Причины — скидку легче высчитать плюс якорь на большую цену. Но есть два исключения:
— слишком маленькие скидки («Пытаетесь нас надуть?»)
— слишком большие скидки («А товар точно хорошего качества?»)

35. Даем скидки только на дешевые товары

Скидки могут серьезно навредить бизнесу. Ведь что произойдет, когда акция со скидками закончится? Покупатель может захотеть или купить у конкурентов, или дожидаться следующих скидок. Но в каких случаях покупатель принимает такое решение? Исследования показывают — от окончания скидок сильнее страдают премиальные товары. Скидки переводят внимание на цену, а она в этом случае высокая. Покупатели начинают активнее рассматривать альтернативы подешевле. Поэтому если мы конкурируем по цене, скидки — наше оружие. Если по качеству — стоит подумать дважды.

36. Стратегии скидок

По сути есть три варианта:
- Высокие цены — низкие цены (телефон за 10000, потом со скидкой за 8000)
- Низкая цена каждый день (всегда за 9500)
- Постепенное снижение скидки (сначала за 8000, потом за 9000, потом за 10000)

Исследования показывают, что третий подход развивает в покупателях ожидание повышения цены. Отсюда — чаще ходят в магазин и охотнее платят. И никакого ущерба репутации бренда!

Вадим Васильев